ISO 10002:2014 Müşteri Memnuniyeti Ve Şikayetleri Yönetim Sistemi Temel Eğitimleri

Eğitimin Amacı :

Kalite Yönetim Sistemi’nin temel taşlarından birisi de “Müşteri şikayetlerinin ele alınması” sürecidir. ISO 10002:2014 standardı, müşteri geri bildirimlerini etkin bir şekilde yöneterek müşteri memnuniyetini artırmak isteyen kuruluşlar için kılavuz bilgiler sağlar. ISO 10002 eğitimi; kuruluşlarında müşteri şikayetlerini ele alma sürecini geliştirmek isteyen yöneticilere ve çalışanlara; ISO 10002 2014 standardının gerekliliklerini örnekler ile açıklamayı ve kuruluşlarına özel yorumlamayı amaçlar.

Eğitimin İçeriği :

• Terimler ve tarifler
• ISO 10002, ISO 9001 ve ISO 9004 arasındaki ilişki
• Müşteri Şikayetleri Prensipleri (görünürlük, erişilebilirlik, cevap verebilirlik, objektiflik, ücretler, gizlilik, müşteri odaklılık, hesap verebilirlik, sürekli iyileştirme)
• Şikayetleri ele alma çerçevesi
• Şikayetleri ele alma sürecinin planlanması ve tasarımı
• Şikayetleri ele alma sürecinin çalıştırılması (iletişim, şikayetin alınması, takip edilmesi, alındı bildirimi, ilk değerlendirme, araştırma, cevap verme, geri bildirim, kapatma)
• Müşteri şikayetleri sürecinin tanımlanması (sürecin amacı, sorumluları,
• girdileri, çıktıları, faaliyetleri, ilgili dokümanları, performans göstergeleri ve hedefleri)
• Şikayetleri ele alma süreci uygulamalarının sürdürülmesi ve iyileştirilmesi

Hedef Kitle :

Üst ve orta kademe yöneticiler, kuruluş içerisinde müşteri şikayetlerini ele alma sürecini oluşturmaktan ve iyileştirmekten sorumlu çalışanlar. (Maksimum 20 kişi)